El próximo lunes 15 de marzo tendrá lugar el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una efeméride instaurada por la Organización de Naciones Unidas (ONU) en 1983 para recordar la protección y los beneficios que deben gozar los compradores. Entre ellos, se reconoce el derecho a ser escuchados y tener libertad plena para la elección y compra de sus productos y servicios.
Pero además del obligado cumplimiento de las normativas, el día también supone un motivo para subrayar la importancia de la atención al cliente y la experiencia de usuario: para un 90% de los consumidores tiene gran valor para elegir o para decidir si continúan con una marca, según el informe Global State of Customer Service de Microsoft. Por este motivo, Klarna, líder global en servicios de pago y compras, ha recopilado tres buenas prácticas para que sean mejor escuchados y tengan una mayor libertad de elección:
- Atención más personalizada y omnicanal: los clientes demandan una atención personalizada que resuelva sus dudas o problemas de la forma más rápida posible, pero la pandemia ha reducido las situaciones de presencialidad y con ello, ha perdido peso la atención en tienda física. Por esa razón, es conveniente que los retailers refuercen sus canales de atención al cliente de manera remota, como el teléfono, el correo electrónico y las Redes Sociales. Y por otro lado, aunque las herramientas automatizadas como los chatbots son útiles para responder a sus preguntas más comunes y sencillas, la atención humana personalizada continúa siendo el servicio más valorado por los clientes.
- Mayor flexibilidad en los pagos: de acuerdo con el estudio “Las devoluciones en Retail: cómo transformarlas en una ventaja competitiva” de Klarna, un 66,7% de los compradores adquiriría más productos si tuvieran la opción de pagar a plazos sin intereses. Está demostrado que la flexibilidad en los métodos de pago mejora su experiencia y empodera a los clientes, ya que les ofrece la libertad para comprar cuándo y cómo les resulte más conveniente. De hecho, con opciones como Paga en 3 plazos, un 44% de los usuarios habría renunciado a su compra si no hubiera podido pagarla con esa modalidad.
- Buen servicio posventa y de devoluciones: para ofrecer un buen servicio posventa no solo es necesario tener una adecuada atención al cliente, sino que hay que gestionar todos los procesos que soliciten los clientes de manera adecuada y fluida. Eso también incluye a las devoluciones de productos online: el 64% de los españoles compraría más productos con un retailer si tuvieran mayores facilidades de devolución online, según el mismo estudio sobre devoluciones de Klarna. Por eso, ya no es suficiente con ofrecer solamente opciones de devolución: las devoluciones deben formar parte de la mejor experiencia posible para que el cliente no solo quede satisfecho, sino que también vuelva a comprar con ellos.
Daniel Espejo, Country Manager de Klarna en España, explica: “Este Día Mundial tiene como objetivo reconocer y reivindicar todos los derechos que deben tener los consumidores. Pero más allá del cumplimiento de las leyes, la fecha también nos recuerda que ellos forman el núcleo sobre el que debemos orientar cualquier estrategia en retail. Medidas como reforzar la atención al cliente, ofrecer buenos servicios de posventa y devoluciones y darle más flexibilidad en los métodos de pago, dan a los consumidores la importancia que se merecen. Son prácticas que demuestran que escucharles más y darles mayor libertad constituyen la mejor forma de empoderarlos”.