Los hábitos, los gustos y la conducta cambian con el tiempo, pero existen ciertos aspectos que permanecen en la esencia de la persona. El comportamiento se modifica con los años, aunque los patrones principales suelen evolucionar con el paso de generación en generación. En este sentido, es común que varios grupos de edades se identifiquen por una forma concreta de actuar en cuanto a sus necesidades.

Las diferencias generacionales son indudables, algo que no pasa desapercibido para las marcas, enfocadas en atraer a su consumidor con la estrategia adecuada. Las peculiaridades que caracterizan a estos segmentos de edad definen a los grupos de consumidores y en consecuencia se interactúa con ellos. Aquí entra en juego el papel de la psicología, ya que advierte de las inquietudes de cada grupo social.

Desde Tenerity, Eduardo Esparza, su VP General Manager para España y Brasil, ha comentado sobre este concepto que, en los programas de fidelización, se recompensa la lealtad, definida como un vínculo emocional entre consumidor y marca perdurable en el tiempo. Además, en Esparza asume: “Como expertos en el diseño y gestión de soluciones de fidelización somos conscientes de la importancia de adaptar cada acción al receptor, ya sean clientes, baby boomers o Generación XYZ. Cada grupo generacional tiene unas aspiraciones diferentes y es importante segmentar de forma adecuada al público objetivo para que la solución tenga éxito”.

Algo lógico si tenemos en cuenta que hasta la forma de comunicarnos cambia con los años. De una conversación más seria que podían tener los baby boomers, las generaciones más jóvenes han optado por algo cercano y sencillo, casi siempre con humor de por medio. De esta manera, los potenciadores de la fidelización se sitúan en términos como la comodidad, la sorpresa, la cercanía o la ética.

De hecho, las marcas encuentran más sencillo el paso de fidelizar que el de captar, tanto por términos logísticos como económicos. Aunque dentro del funnel cuentan con tecnologías facilitadoras como la geolocalización o las alertas móviles que ayudan a predecir las necesidades del consumidor. Además, el Dr. Sergio Oliveros, psiquiatra miembro de Top Doctors y especializado en psicoterapia orientada hacia la psicología del yo explica en relación a esta realidad que “una empresa de comida rápida va a tener preparada tu hamburguesa en la mitad de tiempo porque sabía que ibas a entrar”.

Este tipo de experiencias ayudan a generar esa chispa de atracción en el consumidor hasta generar la conexión emocional de la que hablábamos antes entre marca y consumidor. El recuerdo que se genera es positivo en la mente del cliente y con ello logran la tan ansiada fidelización, tal y como explica Esparza.

Claves para conectar de acuerdo a la generación de tu consumidor

Un resumen de lo acontecido es que la forma de conquistar a nuestro consumidor se basa en el tipo de generación que se encuentre. Para ello, los expertos de Tenerity, compañía especializada en soluciones de fidelización, han analizado cómo son las diferentes generaciones para establecer las claves a seguir para las marcas con el objetivo de conquistar a su potencial consumidor. El resultado ha sido una división de segmentos por generación que cuenta con una carrera hacia la personalización, fundamental en este proceso:

• Baby Boomers (1949-1968): Internet llegó a sus vidas cuando ya la tenían prácticamente resuelta. La era digital revolucionó todo lo que habían aprendido hasta ahora y esta situación generó una barrera de entrada que todavía algunos no han podido pasar. Aun así, la gran mayoría ya contempla el comercio electrónico como un canal más a través del cual realiza sus compras habituales y la pandemia ha incrementado su confianza en la realización de cualquier trámite o gestión a través de Internet. Para conquistarlos es necesario que perciban valor añadido en el servicio prestado.
• Generación X (1969-1980): Su línea temporal ha pasado por la transición y la llegada de su democracia en sus años más jóvenes. La tecnología no apareció hasta tiempo después, aunque en este caso la adaptación ha sido la clave en su progreso digital. En cuanto a valores, la cercanía y la atención al cliente son los más demandados, por lo que para lograr una conexión con ellos es necearía una solución capaz de proporcionarles ofertas ultrapersonalizadas que les hagan sentir el efecto humano al otro lado del mostrador.
• Generación Y/ Millennials (1981-1994): Las personas que pertenecen a este segmento de edad vivieron el boom de la democratización de Internet en su etapa más joven. La tecnología estuvo presente en su adolescencia y fueron portadores de los primeros teléfonos móviles. Son personas abiertas, decididas y exigentes con lo que les rodea, lo cual hace que aquello que esperan de las marcas tenga valores, ética y les haga la vida más fácil. Contexto que genera una necesidad de personalización y geolocalización para seducirlos en base de incentivos de compra que se relaciones con sus intereses.
• Generación Z (1994-2010): Desde que llegaron a este mundo han estado rodeados de tecnología. Son inconformistas y ambiciosos por naturaleza y las redes sociales entran dentro de su rutina. Snapchat, YouTube, Twitch o TikTok son algunos ejemplos de las plataformas en las que están presentes y cuyo impacto suele ser inmediato, según afirma el Dr. Oliveros. Los influencers tienen una alta repercusión en esta generación atraída por un lenguaje cercano y directo. Para conectar con ellos, la personalización y la inmediatez son también dos aspectos clave a la hora de configurar una solución adecuada y viable para la marca.