Las marcas corren el peligro (muy real) de quedarse compuestas y sin sus clientes más jóvenes si no se toman la molestia de agasajarles con óptimas experiencias digitales. De acuerdo con un reciente estudio de Sitecore, el 80% de los jóvenes adscritos a la Generación Z admite tener una mayor predisposición a probar nuevas marcas que antes de la pandemia. Y el 57% confiesa asimismo ser menos leal a la marcas que antes de que irrumpiera en sus vidas el coronavirus.

En esta misma línea, el 38% de los centennials asegura que daría a las marcas únicamente una segunda oportunidad para enmendar un error antes de arrojarse en los brazos de la competencia.

El 74% de los jóvenes se dispone además a dar plantón a los retailers onlines que no cuentan con suficiente stock, mientras que el 37% ha abandonado una compra o en su defecto publicado una reseña negativa si una tienda online le ha brindado una mala experiencia de compra.

La Generación Z ha adquirido definitivamente mayores dosis de sofisticación a la hora de hincar el diente al e-commerce desde que entrara en escena la pandemia. De hecho, antes de la crisis del COVID-19 el 31% de los centennials no había efectuado nunca una compra online.

Y no solo eso. El 64% de los jóvenes vinculados por edad a la Generación Z desea seguir adquiriendo casi todo online, lo cual podría tener ramificaciones más que notables para las marcas y sus estrategias de DTC (Direct-to-Customer) y de comercio electrónico.

Los centennials no perdonan una a las marcas que cometen deslices en las experiencias digitales que ponen a su disposición

Puesto que son nativos digitales, los centennials demandan a las marcas gratificación de naturaleza instantánea en las experienciales digitales que éstas ponen a su disposición. Y las marcas que no causan en ellos una primera buena impresión se arriesgan a perder a la Generación Z de su lado.

El 63% de los centennials considera que las compras online son más divertidas que las compras en persona de toda la vida.

Desde que comenzara la crisis sanitaria el 87% de la Generación Z dice haber mejorado sus habilidades para el «online shopping» y el 26% reconoce, de hecho, haber echado mano del teléfono móvil para realizar por primera vez una compra online.

«Las marcas no pueden ignorar el poder de las malas experiencias digitales en lo que se refiere a los hábitos de compra de la Generación Z», explica Paige O’Neill, CMO de Sitecore.

No en vano, el 83% de los centennials contempla las compras online como experiencias y no como meras transacciones. Por esta razón tres cuartas partes de los jóvenes desean tener acceso a nuevas y excitantes experiencias cuando compran online. El 71% demanda asimismo experiencias personalizadas y el 76% considera que las marcas deberían recompensarle de alguna manera por sus compras.

La Generación Z espera además un servicio raudo y veloz por parte de las marcas. El 80% considera que los retailers que realizan entregas en menos de 24 son en términos generales más atractivos. Y el 37% apunta que los envíos gratuitos son el factor más importante y determinante a la hora de comprar online.

Los centennials exigen igualmente a las marcas webs que funcionen perfectamente en los dispositivos móviles (53%), que recuerden sus preferencias de compra (46%) y que les hagan sugerencias personalizadas de compra (43%).